Şikayetlerden Şikayet Etmeyin

29 Kasım 2005 tarihinde Galip Uyar tarafından Müşteri Memnuniyeti kategorisine yazılmış makaledir

Bu yazı bugün 4, toplam 14464 kişi tarafından okunmuştur.
Okuyucularımızdan gelen 68 değerlenirmeye göre bu yazı 10 üzerinden 8 puan almıştır.

çok beğendiğiniz bir ürünü fırsatını buldunuz ve aldınız fakat o da ne? ürün ile ilgili yaşadığınız deneyim koca bir hayal kırıklığı, kelimenin tam anlamıyla bir hüsran... Ne yapardınız? Bu soruya verilecek onlarca cevap var. Ya hemen götürür iade ederdim, ya hemen şikâyet ederdim ya da bir daha asla o markayı tercih etmez ve bu tatsız durumu da çevremdekilerle paylaşırdım gibi örnekler çoğaltılabilir.


Bir ürün ya da hizmetten memnun kalınmadığı takdirde müşterinin vereceği tepki çeşitlilik göstermektedir. Verilen tepki müşterinin beklentilerine, karakteristik yapısına, zaman-para kıstasına göre değişmektedir. Ancak yapılan tüketici araştırmalarının büyük bir kısmı göstermektedir ki şikâyet konusunda tüketiciler pek hevesli değiller. Birçok araştırma göstermiştir ki tüketiciler memnun olmadıkları ürünler hakkında şikâyetçi olmaktansa daha yıkıcı bir hamle yapmakta ve ya markayı terk etmekte ya memnuniyetsizliğini çevresindekilerle paylaşmakta ya da her ikisini birden yapmaktadır. Yalnızca çok küçük bir kısım şikâyetlerini doğrudan doğruya yönetime ulaştırmakta ya da bu zahmete katlanmaktadır.
Müşteriler;

  • Şikayet etmek için ekstra bir çaba gerekmediği
  • Sarf edecekleri çabanın karşılığını alacaklarına inandıkları
  • Yapılacak işlemin yarar ve maliyetine inandıkları
  • Piyasa şartlarının elverişliliği, yasal yaptırımların uygun olduğu

durumlarda şikayette bulunmaktadır. Şikâyette bulunmak için dakikalarca telefonlarda beklemek; problemi defalarca farklı farklı kişilere anlatmak ya da şikâyetini yazmak için köşe bucak şikâyet formu ve benzeri formları aramak hiçbir müşteri için cazip değildir. Yine hiçbir şikâyete cevap vermeyen bir firmaya yapılacak olan şikâyetler sonuçsuz kalacağından müşteri daha baştan şikâyet etmekten vazgeçecektir. Şikâyetin müşteriye hem maddi hem manevi bir maliyeti vardır. örneğin şikâyet için ayıracağı zaman ya da ürünü değiştirmesi için gitmesi gereken yere ulaşım masrafı ve yine zaman kaybı önemli birer maliyettir. Tüketici hakları gibi uygulamalar ve yoğun rekabetin yaşandığı pazarlarda tüketiciler şikâyet etmeye daha eğilimlidirler. Firmaların bu noktada atacağı en önemli adım birinci ve ikinci durumu mümkün olduğu kadar elverişli hale getirerek müşterilerini şikâyete teşvik etmektir. çünkü müşteri şikâyetleri alınabilecek en güzel geribildirimdir. Kim size ürününüzü ya da hizmetinizi kullanan bir müşteriden daha iyi bir geribildirim verebilir?


Geribildirim organizasyonun ne kadar sağlıklı olduğunu, hangi noktalarda problem olduğunu, nerelerde önlemler alınması gerektiğini gösterir. çağrı merkezleri, şikâyet kutuları bu geribildirim için hizmete sunulmuş uygulamalardır. Ancak bu yeterli değildir. önemli olan şikâyet almak değil ya da yaygın bir kanı olan şikâyet azaltmak değil; bu şikâyetlerin etkili bir şekilde yönetilmesidir. Zira şikâyetlerin sayısal anlamda azalması firmanın performansının iyileştiğini göstermez. Böyle bir yanılgıya düşmek firma için yıkıcı sonuçlar doğurabilir.


Etkili bir şikâyet yönetimi için öncelikle firma içinde şikâyet ile ilgili ortak bir anlayış olmalıdır. Şikâyetin firma için kötü olmadığı aksine firmaya gelişme imkânı sunan bir fırsat ayrıca önemli bir geribildirim olduğu bütün çalışanlar tarafından algılanmış olmalıdır. Firmanın şikâyetler karşısındaki tutumu da bu anlayışı desteklemelidir. Etkili bir şikayet yönetimi için :

  • Ulaşılabilir olun. Müşterilerinizin size hemen ulaşabileceği sistemler tasarlayın.
  • Müşterilerinize şikâyetlerinin ne kadar önemli olduğunu hissettirin. Müşteriler fikirlerine ya da sorunlarına değer verildiğini bilmek ve görmek ister. Cevap alamayan ya da aldığı cevaptan memnun olmayan müşteri, memnun bir müşteriden çok daha fazla tepki gösterecektir. Aynı şekilde şikâyetine çözüm getirilen müşteri de bu memnuniyetini çevresi ile paylaşarak bir sonraki satın almalarında bunu göz önünde bulunduracaktır.
  • Şikâyeti aldıktan sonra müşteriye ne kadar süre içinde cevap verileceğini belirtin ve mutlaka belirtilen süre zarfında cevap verin.

Bu şartlar sağlanırken müşteri şikâyetleri ile ilgilenen çalışanların eğitimi de göz ardı edilmemelidir. örneğin çağrı merkezinde müşteri ile iletişim halinde olan çalışanların şikâyetleri karşılaması ve gerekli olduğu durumlarda hızlı çözümler sağlayabilmek adına yetki kullanabilmesi firmaya artı değerler sağlayacaktır.

Kusursuz bir ürün ya da hizmet yoktur ama kusursuza giden yolda ilerlerken şikayetlerden şikayet etmeden bu şikayetleri bir fırsat olarak görenler her zaman bir adım daha önde olacaktır.

Rica etsek bu yazıya oy verirmisiniz?
68 oy sonucunda
Puan : 8 / 10

Yorumlar

Bu yazıya yapılmış 1 yorum aşağıda listelenmektedir.

  1. tedirginimm

    15 Mart 2010,saat 18:32

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    araştırmanız için teşekkür ederimm çok qüzel bilgiler eşliğinde konuya ışık tutnuşsunuz. Gerçekten de müşteri memnuniyetsizliği aslında bir fırsattır. Müşteriyi memnun etme fırsatı werirr...


Yorum yazmak ister misiniz?

Bu alan gerekli bir alandır!
İsminizin sayfada görüntülenmemesini tercih ediyorsanız aşağıdaki rumuz alanını doldurmanız yeterlidir.
Gerçek adınızın sayfada görüntülenmesini istemiyorsanız bu alana bir takma ad girebilirsiniz!






E-posta adresiniz gerekli durumlarda sizinle iletişim kurabilmemiz için ve yorumunuza verilen cevaplardan sizi haberdar edebilmemiz için gereklidir! E-posta adresiniz sayfada görüntülenmeyecektir.
Bu alana yorumunuzu yazabilirsiniz.

Bir web sayfasına bağlantı vermek isterseniz [link=http://www.ornekadres.com/] Bağlantı Açıklaması [/link] yazmanız yeterlidir.




Bu alana yukarıdaki resimde gördüğünüz kodu yazınız.
Bu adım formun yazılımlar tarafından otomatik doldurulmasını engellemek için konulmuş bir güvenlik önlemidir.
Güvenlik Kodu