Franchisingde Müşteri İlişkileri Üzerine

04 Mayıs 2006 tarihinde Galip Uyar tarafından Müşteri Memnuniyeti kategorisine yazılmış röpörtajdır

Bu yazı bugün 4, toplam 15494 kişi tarafından okunmuştur.
Okuyucularımızdan gelen 33 değerlenirmeye göre bu yazı 10 üzerinden 7.1 puan almıştır.

Haftalık olarak; 27 Nisan\'dan itibaren her perşembe okuyucularıyla buluşan Bayim Olur musun? Gazetesi Gazetesinin editörü Nihat çelik’in bizimle yapmış olduğu Franchising de müşteri ilişkilerinin önemi konulu röportajı sizlerle paylaşmak istiyoruz.

1)      Mağazacılıkta müşteri ilişkilerinin önemi nedir?  İlişki esnasında nelere dikkat etmek gerekiyor?

Mağazacılıkta müşterinin yaşayacağı deneyim çok önemlidir. Müşterinin mağazada yaşayacağı deneyim onun bir sonraki satın almalarına etki eden en önemli faktördür. Müşterinin mağazada yaşayacağı deneyime mağaza algısı ve müşteri ilişkileri önemli ölçüde etki eder.

Müşteri yaşadığı deneyimin kendisi için iyi bir deneyim olmasını ister. Hiç kimse aldatılmaktan hoşnut olmaz. Kaldı ki müşteri de aldatılma konusunda oldukça hassastır. Kendisini aldatan biriyle müşteri başka bir deneyim yaşamak istemeyecek; etrafındakilerin de bundan haberdar olmasını sağlayacaktır. Dolayısıyla bir kez aldatan zincirleme bir kayba uğrayacaktır.

2)      Franchising sisteminde bir markanın temsili söz konusu, bazen bir hata, yanlış bir davranış markaya mal olabilir; bu bağlamda franchise verenlerin nelere dikkat etmesi gerekiyor.

Bu sadece franchise verenler için geçerli değil. çünkü ortada bir müşteri kaybetme durumu var. Maalesef müşteriler çoğunlukla duygusal davranmakta ve kendilerine karşı yapılan yanlışı kolay kolay affetmemektedir. Yanlış yapan bir kişi ya da bir mağaza bile olsa bu genellikle o marka ile eşleştiriliyor ve sanki yanlışı yapan kişi değil de o markaymış gibi davranılıyor. Esasında bu çok da yanlış bir davranış değil zira bir marka için şahıslar markanın temsilcisidir. Dolayısıyla yapılan şahsi hatalar markaların hatalarıdır. Marka, her şeyiyle müşteriye karşı sorumludur. Bu sorumluluk şahsi hatalardan tutun da markanın müşteri memnuniyeti politikalarına kadar geçerlidir.

Franchise verenler de ise durum biraz daha kritiktir. çünkü franchise alanlar da onların bir nevi müşterisi konumundadır ve esasında franchise riskli bir paylaşımdır. Franchise veren, markasının değerini bir başkasıyla paylaşmakta; yıllarca uğraşıp bir noktaya getirdiği markasını başkasına teslim etmektedir. Franchise verdiği kişi ya da kurum markayı temsil edecektir. Dolayısıyla temsil etme durumunda bulunacak kişilerin bu yükün altından kalkabilecek kapasitede olması gerekmektedir. Sürekli eğitimlerle markanın imajı anlatılmalı dahası desteklenmelidir. önemli olan hata yapıldıktan sonra bu hatayı gidermek değil; bu hatanın hiç olmaması için çalışmaktır.

3)      Mağazacılıkta müşteri memnuniyetini ölçmek için, gizli müşteri tekniği kullanılıyor bunun ne tür yararları oluyor?

“İş körlüğü”  çoğu zaman şirketlerin kendilerini geliştirmek, müşteriye daha iyi hizmet vermek adına aşmaları gereken önemli bir problemdir. İşte bu problemi aşmak için farklı arayışlara giren şirketler gizli müşteri araştırmalarının önemini keşfetmiştir. çünkü gizli müşteri araştırmalarının sunduğu en büyük imkan “müşteri gözü”dür. Bu çalışma size nerede olduğunuzu, ne yaptığınızı dahası yaptıklarınızın nasıl anlaşıldığını görebilme imkanı sağlar. çünkü size denetleyenler, yine sizin müşterilerinizdir. İşte bu çalışma tekniği de müşterinizin gözündeki yerinizi en iyi bilenden, müşterinizin gözünden gösteriyor. Genel olarak bakıldığında bu çalışmanın yararları olarak şunları gösterebiliriz:

·  Organizasyon performansının \'\'müşteri gözüyle\'\' ölçülmesi
·  Müşteri memnuniyetinde artış
·  çalışan performansında artış
·  çalışanların müşteriye verdiği önemde artış
·  Eğitim ihtiyaçlarının etkin şekilde tespiti
·  Organizasyon hedeflerine ulaşmada kazanılan hız
· Organizasyonun gelişim sürecini izleyebilme

4)      Franchising sisteminde bir takım çalışması gerekiyor. Sistemde bunun sağlanması için neler yapılmalı?

Esasında müşteriye hizmet ya da ürün sunmak bir takım çalışması gerektirir. Satış sadece satış elemanlarının, müşteri memnuniyeti sadece müşteri ilişkilerinin işi olarak görülmemelidir. “bu benim işim değil” anlayışı yaşama fırsatı bulmamalıdır. çünkü asıl iş yaptığın iş değil, asıl iş müşteri ile iletişim kurarak onu firmaya kazandırmaktır. önemli olan hizmetin ya da ürünün müşteriye sorunsuz bir şekilde iletilmesi anlatılması ve bir problem olduğunda da bu problemin mümkün olan en kısa sürede müşterinin mutlu olacağı şekilde çözülmesidir.

Franchise sisteminde ise “bu benim işim değil” anlayışının bir adım daha önüne geçilmesi gerekiyor. çünkü franchise da birden fazla mağazadan bahsediyoruz ve müşteri ister ki hizmet kalitesi hep aynı olsun şehirden şehre hatta mağazadan mağazaya hizmet anlayışı değişmesin. Müşteri, nerede ne ile karşılaşacağını merak ederek alışveriş yapmak istemez. Bir kere güzel bir deneyim yaşadığı marka ile bir gönül bağı kurmuştur ve artık hep o güzel deneyimi her seferinde tekrar yaşamak ister. Hal böyle olunca franchise veren markaların birlikte çalıştığı iş ortakları ile ortak bir algı oluşturması gerekmektedir. Müşteri hizmetleri prosedüründen tutun da, her mağazada aynı ürün aynı fiyata gibi pek çok konuda ortak bir hareket tavrı izlenmelidir.

5)      Eğitim her sektör için elbette çok önemli ama Franchising sisteminde, mağaza zincirini ilgilendirecek bir konu bunun için neler yapılmalı?

Eğitim, uygulandığı ve sürekli olduğu sürece faydalıdır. özellikle günümüzde sürekli gelişen teknoloji eğitimde sürekliliği zorunlu hale getirmiştir. çağa, teknolojiye ayak uyduramayan firmalar bunu müşterilerini, pazarlarını kaybederek ödenmişlerdir. çünkü gelişen, değişen teknoloji değişen müşteri profili ve değişen müşteri istekleri demektir artık müşteriler ne istediklerini bilen, bir haksızlığa uğradıklarında haklarını arayan kişilerdir, dolayısıyla bu değişime ayak uyduramayanlar kaybedeceklerdir. Bunun için eğitim oldukça önemlidir. özellikle franchising sisteminde eğitim hayati önem taşımaktadır. çünkü siz, markanızı yani sizi temsil edecek olan kişilerle çalışacaksınız ve haklı olarak onların da sizinle aynı dili konuşmasını isteyeceksiniz. Sizin müşterinizle olan ilişkinizin zarar görmemesi için bunu yapmak zorundasınız. Müşteriniz sizden aldığı hizmeti franchise verdiğiniz mağazadan alamazsa bunun biletini mağazaya değil size kesecektir. Dolayısıyla franchise veren markalar eğitim konusunda kesinlikle çok ciddi olmalıdır. Verilecek eğitim:

·        Sürekli olmalı

·        Ortak bir hizmet algısı oluşturmalı

·        Sadece bilgi değil; daha çok uygulama içermelidir

Franchise veren marka eğitimlerin uygulanırlığını da denetlemelidir. çünkü sadece eğitim vermek yeterli değildir. Bilgi, uygulamaya dökülmediği sürece değerli değildir. Verilen eğitimler sadece birer sertifikadan ibaret olmamalı; uygulanarak devamlılığı sağlanmalıdır. Bu noktada gizli müşteri araştırmaları, eğitimlerin ne oranda hayata geçirildiğini ölçme adına önemli bir ölçüm metodudur ve kesinlikle kullanılmalıdır.

6)      Şikâyet karşılama ve şikâyet yönetiminin franchising sisteminde yeri ne olmalıdır?

Şikâyet, önemli bir müşteri geribildirimidir. Firmalar genellikle şikâyetleri azaltmaya çalışırlar ancak önemli olan şikâyetleri azaltmak değil onları başarıyla yönetmektir. çünkü az şikâyet çok memnuniyet demek değildir. Müşteriler çok önemli bir şey olmadıkça şikâyet etmeye meyilli değillerdir ve yapılan pek çok araştırma göstermiştir ki müşterilerin çok büyük bir kısmı şikâyette bulunmazlar. Şikâyette bulunanların yaklaşık %30 u da aldıkları cevaptan tatmin olmazlar. Müşteriler, memnun olmadıkları durumlarda daha çok bunu çevresiyle paylaşır, markayı ya da o mağazayı terk edebilir.

Franchiseda ise durum biraz daha karışıktır. çünkü şikâyetçi olan müşteri çoğunlukla şikâyetini mağazaya yapmaktadır. Eğer şikâyet ürün ya da hizmet ile ilgili ise franchise veren markaya konu ulaştırılmaktadır ancak eğer şikâyet mağaza ile ya da mağazadaki satış ve hizmet kalitesi ile ilgiliyse franchise veren marka çoğunlukla bu şikâyetlerden bihaberdir.

Franchise veren markalar şikâyet azaltmayı amaç olarak görmemelidir çünkü şikâyet azaltmak onları yönetmeye oranla kat kat daha kolaydır. Mağazalar kendilerine gelen şikâyetleri iletmezler, böylece şikâyetler azalmış olur.
O yüzden özellikle franchise sektöründe iletişim kanalları her yönüyle açık olmalı, teknolojinin getirdiği imkânlardan sonuna kadar faydalanılmalıdır. Müşteri şikâyete teşvik edilmelidir; şikâyetine önem verildiği hissi müşteride uyandırılmalı ve müşterinin markanın doğal avukatı olması sağlanmalıdır.
Rica etsek bu yazıya oy verirmisiniz?
33 oy sonucunda
Puan : 7.1 / 10

Yorumlar

Bu yazıya yapılmış 1 yorum aşağıda listelenmektedir.

  1. sedat keskin

    21 Eylül 2008,saat 16:11

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    Gerçekten rekabetin çok olduğu bu ortamda, müşteri ilişkileri en önemli konumu almaktadır. Yazınızı okudum doğru konuları ele almışsınız. Ancak müşteri ilişkilerini, örnekli bir şekilde de sunabilirseniz daha etkili olabileceğini düşünüyorum.
    Saygılarımla


Yorum yazmak ister misiniz?

Bu alan gerekli bir alandır!
İsminizin sayfada görüntülenmemesini tercih ediyorsanız aşağıdaki rumuz alanını doldurmanız yeterlidir.
Gerçek adınızın sayfada görüntülenmesini istemiyorsanız bu alana bir takma ad girebilirsiniz!






E-posta adresiniz gerekli durumlarda sizinle iletişim kurabilmemiz için ve yorumunuza verilen cevaplardan sizi haberdar edebilmemiz için gereklidir! E-posta adresiniz sayfada görüntülenmeyecektir.
Bu alana yorumunuzu yazabilirsiniz.

Bir web sayfasına bağlantı vermek isterseniz [link=http://www.ornekadres.com/] Bağlantı Açıklaması [/link] yazmanız yeterlidir.




Bu alana yukarıdaki resimde gördüğünüz kodu yazınız.
Bu adım formun yazılımlar tarafından otomatik doldurulmasını engellemek için konulmuş bir güvenlik önlemidir.
Güvenlik Kodu