Gizli Müşteri Araştırmalarına Bir Bakış

29 Eylül 2005 tarihinde Galip Uyar tarafından Gizli Müşteri Araştırmaları kategorisine yazılmış makaledir

Bu yazı bugün 4, toplam 12830 kişi tarafından okunmuştur.
Okuyucularımızdan gelen 69 değerlenirmeye göre bu yazı 10 üzerinden 8.1 puan almıştır.

>

Müşteri memnuniyeti ve sadakati günümüz iş dünyasının olmazsa olmazlarındandır. Firmalar için müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak bir maraton gibidir. Bu maratonda ayakta kalabilmenin ve başarıya ulaşmanın yolu nefesi doğru kullanmaktır. Bu yaklaşımda nefes eldeki kaynaklardır. Eldeki kaynakların doğru kullanımı ile başarı kaçınılmaz olacaktır ancak asıl iş bundan sonra başlar. Basit bir anlayış vardır. önemli olan zirveye çıkmak değil; zirvede kalıcı olabilmektir. üzerine titrenerek yapılan onca emek yapılan bir hata ile yerle bir olabilir ve zirveden tepetaklak düşülebilir. Dolayısıyla zirveye çıkmak; çıktıktan sonra da zirvede kalabilmek adına farklı yaklaşımlar benimsenmiştir.

Gizli müşteri kavramı da firmaların bu farklı yaklaşım arayışları sonucunda ortaya çıkmıştır. Firmalar kendilerini “müşteri gözü” ile görerek daha etkili sonuçlar elde edilebileceğini görmüşler ve bunun sonucunda özellikle Amerika’da gizli müşteri araştırmaları patlama yapmıştır. Gizli müşteri araştırmaları ile firma pazardaki konumunu, markasının durumunu görebilmektedir. Firma böylece oluşturmaya çalıştığı sistemin ne derece başarılı olduğunu, ürün ya da hizmetinin müşteri üzerinde nasıl bir izlenim bıraktığını yine müşteri gözüyle görmekte ve bir nevi öz değerlendirme yapmaktadır.

Mesela bir gizli müşteri bir fast-food restorana giderek burada sıradan bir müşteri gibi alışverişini yapıyor; bu arada çalışanların hal ve tavırlarını, müşteriye davranışlarını izliyor, bazen bir problem senaryosunu oynuyor ve çalışanların tepkisini ölçüyor. Böylece hizmet sürecinde ve anlayışında aksayan ya da geliştirilmesi gereken noktaların bulunup bunların ortadan kaldırılması için gereken önlemler alınıyor. Yani amaç tamamen üzüm yemek; bağcıyı dövmek gibi bir amaç güdülmüyor. Kaldı ki MSPA(Mystery Shopping Providers Association) in de belirlemiş olduğu etik kurallara göre gizli müşteri araştırmalarının sonuçları cezalandırma amacıyla kullanılamaz.

Gizli müşteri araştırmalarının sonuçları daha çok çalışan performansının ölçülmesinde kullanılır ki performansa göre ödüllendirmede bu çalışmanın sonuçları etkili bir girdi sağlamaktadır. Ayrıca MSPA, gizli müşteri çalışması yapılacağı zaman çalışanların da bu konudan haberdar edilmesini tavsiye eder. Böylece çalışanlar kimlerin gizli müşteri olduğunu ve bu çalışmanın tam olarak ne zaman yapılacağını bilmediklerinden bütün müşterilere gizli müşteri gözüyle yaklaşılmakta dolayısıyla da çalışanların motivasyonları artmaktadır. Ancak burada önemli olan daha önce bahsedildiği gibi bu çalışmanın kesinlikle cezalandırma amacıyla kullanılmamasıdır. Aksi takdirde bu çalışma çalışanlar üzerinde olumsuz etki yapacak ve motivasyon artırma amaçlanırken tam tersi bir etki görülecektir ki bu da bir organizasyonun isteyebileceği en son şeydir.

Rica etsek bu yazıya oy verirmisiniz?
69 oy sonucunda
Puan : 8.1 / 10

Yorumlar

Bu yazıya yapılmış 3 yorum aşağıda listelenmektedir.

  1. emine

    03 Mart 2008,saat 20:08

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    müşteri memnuniyeti kavramı çok doğru ben 30 senedir x mağazasından vazgeçemem problemli ürünlerde
    beni hiç mağdur etmediler.
    ordan alışverişimde bilirimki mallarının arkasındadırlar.

  2. beydagi44

    07 Nisan 2008,saat 11:46

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    Türk İnsanı Sadıktır.Yeterki mutlu olsun.
    Hepimizin bir kuaförü vardır zaman zaman saç-sakal traşı oluruz.Hiç düşündünüzmü niçin hep bu kuaföre geliyorum diye.Ben düşündüm gittiğim kuaför çok lüks bir yer değil,küçük 3 koltuklu bir yer.lüks yerde yapılan traştan daha fazla bahşişte veriyorum burda ama nedense genede en az 10 km yol katederek buraya gidiyorum ve hiç bir özelliği olmadığı halde.Sonra düşündüm ben konfor arasaydım burda olmazdım.niçin burdayım diye.
    burdakileri daha cana yakın,içten,samimi vekendimden biri olarak gördüğüm ve kendimi daha rahat hissettiğim için burdayım.Demekki lüksten konfordan daha önemli şeyler var müşteride ilgi alaka ve memnuniyet oldumu daha fazla parada verilir.Arabanla onca yolda katedilir.ücret şu bu hikaye

  3. TED62

    13 Eylül 2011,saat 13:01

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    Gizli müşteri ile ilgiligüzel tespitler.

    Yoğunlkla yapılan haberli denetimlerde çalışanlar çeşitli kaygı ve tepkiler nedniyle spontan davranamamaktadır. Hal bçyle olunca hizmetin çok objektif biçimde ölçülebilirliği olasılığı azalmaktadır.Bu nedenle gizli müşteri gözlemleri çok daha verimli sonuçlar verebilmektedir. Fakat gizli müşteri olacak kişi veya kişilerin çok özenle seçilmesi de ayrı bir önem taşımakta olup bu kişi/kişiler işin her iki tarafındada uzmanı olmalı belli bir kültür birikimi ve önyargısız olmalıdır...


Yorum yazmak ister misiniz?

Bu alan gerekli bir alandır!
İsminizin sayfada görüntülenmemesini tercih ediyorsanız aşağıdaki rumuz alanını doldurmanız yeterlidir.
Gerçek adınızın sayfada görüntülenmesini istemiyorsanız bu alana bir takma ad girebilirsiniz!






E-posta adresiniz gerekli durumlarda sizinle iletişim kurabilmemiz için ve yorumunuza verilen cevaplardan sizi haberdar edebilmemiz için gereklidir! E-posta adresiniz sayfada görüntülenmeyecektir.
Bu alana yorumunuzu yazabilirsiniz.

Bir web sayfasına bağlantı vermek isterseniz [link=http://www.ornekadres.com/] Bağlantı Açıklaması [/link] yazmanız yeterlidir.




Bu alana yukarıdaki resimde gördüğünüz kodu yazınız.
Bu adım formun yazılımlar tarafından otomatik doldurulmasını engellemek için konulmuş bir güvenlik önlemidir.
Güvenlik Kodu