Dikkat! Gizli Müşteri Geliyor

29 Haziran 2006 tarihinde Galip Uyar tarafından Gizli Müşteri Araştırmaları kategorisine yazılmış makaledir

Bu yazı bugün 7, toplam 16059 kişi tarafından okunmuştur.
Okuyucularımızdan gelen 67 değerlenirmeye göre bu yazı 10 üzerinden 7.4 puan almıştır.

Gizli müşteri araştırmalarında sonuca etki eden faktörler nelerdir? Bir röportaj için sorulan bu soru üzerine düşünürken aklıma birkaç hafta önce tanık olduğum bir konu gelmişti. Projenin gizliliği...

- merhaba, gizli müşteri bizden çıktı. Şimdi size geliyor
+ tamam, teşekkür ederim

Bu basit telefon diyalogu, bir eğitim için gittiğim bir otelde görevli bir arkadaşın yaptığımız iş ile ilgili soru sorması üzerine bana örnek verdiği bir durumdu.

Gizli müşteri araştırmalarının temelinde gizlilik yatar; bu gizlilik projede yer alan müşterilerle ilgilidir. Gizli müşteri araştırmalarında başarılı sonuçlar elde etmek için gizli müşterilerin kim oldukları anlaşılmamalıdır. Aksi takdirde çalışmanın bir anlamı kalmamaktadır. Yukarıdaki örneği veren kişi otellerinin gizli müşteri araştırması yaptırdığını ve artık gizli müşterileri derhal tanıdıklarını söylerken, gizli müşterileri tanımanın o kadar da zor olmadığını ekliyordu. çünkü gizli müşteri hep aynı tarihlerde, hep aynı isteklerle gelmekte, otelleri hep aynı sıra ile ziyaret etmekteydi ve dahası da gelen gizli müşteri hep aynı kişi olmaktaydı. Dolayısıyla bir önceki ziyarete gittiği yerden çıktıktan sonra denetim geçiren çalışanlar sıradaki oteli arıyor ve müşterinin onlara gelmekte olduğunu bildiriyorlardı. Ve ne ilginçtir ki (!) müşteri hep son derece memnun ayrılıyordu denetimlerden.

Bu şekilde bir çalışma metodolojisi gizli müşteri araştırmalarına sadece zarar verir. Bazı firmalar, gizli müşteri maliyetlerini düşürmek için bir gizli müşteriyi aynı gün içinde firmanın bir çok bayii ya da şubesine gönderiyor, hatta bazen aynı gizli müşterinin bir sonraki projelerde de yer aldığı oluyor ki bu da gizli müşterinin çok kolay tanınmasına sebep oluyor.  Peki, ne yapılmalıdır ki gizli müşteriler gizli kalabilsin? Gizliliğin korunabilmesi için:

  • Gizli müşteri araştırması yaptıran firmalar birlikte çalıştıkları firmadan bu konuda garanti almalıdır. Bir müşterinin aynı projede en fazla iki kez yer alması sağlanmalıdır.
  • Müşterilerin kimliklerini saklamaları konusunda özen göstermeleri istenmelidir. Bunun için de gizli müşteriler proje öncesinde dikkatli ve soru işaretlerine yer bırakılmayacak şekilde bilgilendirilmelidir.
  • Gizli müşterilerden aşırı ve olmayacak isteklerde bulunmaları istenmemelidir.
  • Gizli müşterilerden bilgi almak için ısrarcı olunmamalıdır. örneğin satış temsilcisinin adı soruluyorsa bu olmazsa olmaz olmamalıdır. Satış temsilcisinin tarifi de yeterli sayılmalıdır. Aksi takdirde gizli müşteri satış temsilcisinin adını ısrarla öğrenmeye çalışmakta; bu da satış temsilcisini ister istemez kuşkulandırmaktadır. Bazen satış temsilcilerinin kullandıkları yaka kartları ters dönmüş olabilmektedir bu durumda gizli müşterinin ısrarla yaka kartındaki ismi okumaya çalışması ben gizli müşteriyim demesi ile aynı şeydir. Bu gibi durumlarda konuşma arasında ismi sorulabilir ancak kesinlikle ısrarcı olunmamalıdır.
Bu noktalara dikkat edildiği durumlarda gizli müşteri araştırmalarından daha sağlıklı sonuçlar alınacaktır.

 

 

Rica etsek bu yazıya oy verirmisiniz?
67 oy sonucunda
Puan : 7.4 / 10

Yorumlar

Bu yazıya yapılmış 7 yorum aşağıda listelenmektedir.

  1. Süleyman GÖKÇEN

    01 Şubat 2008,saat 17:17

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    İş yerlerinin denetlenmesinde kesinlikle gizli müşterini orda oluşu bilinmemeli ki çalışanın her zamanki haliyle görülüp çalışma şekli ortaya çıksın
    denetlemenin gizli olması ve kimse tarafından bilimemesi gereklidir. yoksa ne anlamı olurki

  2. www.emlakzonguldak.com

    10 Şubat 2008,saat 15:19

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    Hür teşebbüs camiasında faaliyet gösteren irili ufaklı ve hatta Süper marketler bile, Özde değil de, sözde İNDİRİM adı altında fason ve İndirimsiz mal sattıkları gerçeği dikkate alındığında, hiç de etik olmayan bu tür mağazalar esasta müşteri kaybetmelerinin yanında güvenirliliklerini de kaybetmektedirler.
    Ancak, mağazamızda Gizli Müşteri uygulaması yapılmaktadır. şeklinde bir tabela asmaları halinde,
    1- Mağaza çalışanları müşterilere karşı daha sorumlu davranacakları,
    2- Müşterilerin Bu mağzalarda ve tüketici haklarına riayet edildiği inancıyla daha bir güvenli alışveriş yapabilecekleri,

    İşte onun içindir ki,
    Mağazalarda ;
    << Bu Mağazmız Gizli Müşteri Denetimine tabidir.>> tabelasının bulnması halinde;

    a)- Gerek Mağaza sahipleri çalıştırdıkları satış ve kasa personeli işlerinde daha dikkatli ve etik davranacakları içindir ki, Magaza sahipleri de bu işten karlı çıkacaklardır. çünki OTOKONTROL sistemi devreye girmiş olacaktır.
    b)- Tüketici Müşterilerin bu mağazalardan daha güvenli mal ve hizmet alacağına inanarak, Bu tür mağza müşterileri alışverişlerinde tercih edecekleri bu mağazalar böylece CİROLARAINDA elle tutulur ve gözle görülür bir artış olacaktır.

    Sonuç itibariyle Tüm mağzaların bu bilinç içerisinde, Gizli Müşteri tabelası asmak için sıraya girecekleri bir gerçek olarak ortaya çıkmaktadır.

    İlgilenenlere İthaf olunur.

    Erol ÇINAR
    ERİŞ EMLAK
    Exspertiz Müşavirlik Arsa Ofisi
    Zonguldakta Güveninizin Adresi

    www.emlakzonguldak.com

  3. melek

    17 Temmuz 2008,saat 01:40

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    kesinlikle katılıyorum.

  4. ERİŞ EMLAK

    20 Eylül 2008,saat 11:12

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    melek tarafından yazılmış bu yoruma cevaptır.

    Sayın, Bayan
    MELEK Hanıefendi

    Yorumuma katıldığınız için duyarsız kalamazdım. İnsanların birşeyler paylaşması ve birbirlerini anlaması esasta TOPLUMSAL olarak her kişinin bireysel olarak fikirler ya katılırsınız ya da katılmazsınız Ancak mutlaka Olumlu ve olumsuz görüş ve düşünceleri belirtmek için de İnsanın diğer insanlara karşı sorumluklarını gerektirir.
    İşte onun içindir ki Duyarlılığınız yanında Sorumlu davrandığınız için de, Toplum içerisinde her zaman Kişilikli olarak kendi ayakları üzerinde DİMDİK durabilen ender insanlardan birisi olduğunuz içinde sizi Ayrıca kutalar, ve Hayat denen şu kısa yolculukta, size ve sevdiklerinize sağlık ve mutluluklar dilerim.
    ERİŞ EMLAK Zonguldak
    Erool ÇINAR
    www.emlakzonguldak.com

  5. yıldız45

    01 Temmuz 2009,saat 18:22

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    gizli müşterinin denetimi ne kadar etik bilemiyorum ama bence insanların ekmeği ile oynamak son derece insanlık dışı bir davranış özellikle bu kriz rtamında tanımadığın art niyetli bir gizli müşterinin verdiği not yüzünden işinden atılan bir kişinin iş yerindeki performansları göz öünde tutulmdan işnden atılması hiç de doğru bir davranış değil.bu yüzden bence gizli müşteri denetimi son derece yanlış

  6. 52drinker

    22 Ağustos 2009,saat 02:16

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    yıldız45 tarafından yazılmış bu yoruma cevaptır.

    @yıldız45 size kesinlikle katılmıyorum... Bir gizli müşterinin raporuyla kimse işinden olmaz, o mantıkta bir şirket varmı bilemiyorum. Ama sadece tek kişinin raporu göz önüne alınarak kimse işinden olmaz, çalışanın verimliliği tek bir raporda ortaya çıkmaz. Mantıklı bir analiz yapılmak isteniyorsa zaten tek kişi göndermezler. Kategorilere göre gizli müşteri sayısı arttırılmalı...
    Çalışanın işini yapmaması etik mi sizce? birde o yönden düşünün... Bir hayal edin, restaurantların var şube sayınız olmuş 25, hangi şubeye koşturacaksınız, hangisini takip edebileceksiniz. Bu arada müşteriye eksiksiz bir hizmet vermeniz gerekiyor ki markanızın saygınlığı olsun... Biraz geniş bakmak gerekiyor. Geniş olmasa bile objektif olmak lazım...

  7. serdar2134

    28 Eylül 2011,saat 00:01

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    52drinker tarafından yazılmış bu yoruma cevaptır.

    bende kesinlikle size katılıyorum uygulama tamamen doğal işten çıkarma da söz konusu değil öyle bir şey yok sanırım


Yorum yazmak ister misiniz?

Bu alan gerekli bir alandır!
İsminizin sayfada görüntülenmemesini tercih ediyorsanız aşağıdaki rumuz alanını doldurmanız yeterlidir.
Gerçek adınızın sayfada görüntülenmesini istemiyorsanız bu alana bir takma ad girebilirsiniz!






E-posta adresiniz gerekli durumlarda sizinle iletişim kurabilmemiz için ve yorumunuza verilen cevaplardan sizi haberdar edebilmemiz için gereklidir! E-posta adresiniz sayfada görüntülenmeyecektir.
Bu alana yorumunuzu yazabilirsiniz.

Bir web sayfasına bağlantı vermek isterseniz [link=http://www.ornekadres.com/] Bağlantı Açıklaması [/link] yazmanız yeterlidir.




Bu alana yukarıdaki resimde gördüğünüz kodu yazınız.
Bu adım formun yazılımlar tarafından otomatik doldurulmasını engellemek için konulmuş bir güvenlik önlemidir.
Güvenlik Kodu