Küçük k Büyük K Paradigması

09 Ekim 2005 tarihinde Galip Uyar tarafından Genel kategorisine yazılmış makaledir

Bu yazı bugün 8, toplam 15531 kişi tarafından okunmuştur.
Okuyucularımızdan gelen 22 değerlenirmeye göre bu yazı 10 üzerinden 8 puan almıştır.

>

Kalite kavramı hayatımızın her aşamasında karşımıza çıkan; kendisinden kaçamayacağımız bir kavram... Her yerde kalite kalite kalite; kaliteli bir kıyafet, kaliteli hizmet, kaliteli iş, kaliteli yaşam ve böyle uzayıp giden binlerce kaliteli söz öbekleri.

Kalite kavramıyla başlayan büyük değişimler bugün kalite anlayışında da bir takım değişiklikler yaptı. Kalitenin babası sayılan Joseph M. Juran kaliteyle ilgili olarak bir paradigmadan bahsetmiştir “Küçük k büyük K paradigması” Bu paradigmaya göre küçük k müşteriden yoksun olan kalite konularını içermektedir ki bu daha çok kalitenin şirket içi kurallara uyulması olarak algılandığı durumlar için söylenmiştir. Büyük K ise kaliteyi ele alırken sadece şirket içi kurallarına, standartlarına uygunluğu değil; gelişen, küreselleşen dünyada müşteri gereksinimlerinin karşılanmasını da içermektedir. Bugün büyük K’yı önemsemeden küçük k’ya odaklanmak maalesef kendini tekrar etmekten; kendi etrafında dönmekten başka bir işe yaramamaktadır. Oysa kalitede asıl olan sürekli gelişmektir.

Büyük K ile küçük k arasındaki fark gerçekten çok mu büyüktür? Büyük K bize ne sağlar? Büyük K nasıl benimsenir? gibi soruların ardı arkası kesilmeyecektir. Ancak burada belirtmekte fayda var. Büyük K ile küçük k birbirine zıt değil; aksine birbirini tamamlayıcı durumdadır. Büyük K, küçük k konusuna müşteri boyutunu da eklemiştir. Büyük K der ki karar alma süreçlerinde müşteri gereksinimlerini de göz önünde bulundurun. Günümüz şartlarında müşterilerin gereksinimlerinin önemsenmemesi gibi bir anlayış olmamakla birlikte düşülen büyük bir hata vardır. Bu hata gemiyi doğrudan buzdağının üzerine sürmekten farksızdır. Sonu felaket olan bu hata müşterilerimizin gereksinimlerini bildiğimiz varsayımıdır. Müşteri gereksinimlerini bildiğini varsayarak şirket içinde karar alanlar şirket içi standartlara ve kurallara göre hareket etmiş ve sonuçta da küçük k yaklaşımıyla sonuca gitmişlerdir ancak varılan sonuç acaba hedeflenen sonuç mudur? Müşteriye ulaşıldığında görülecektir ki damdan düşenin halinden anlayamıyorsunuz. Halden anlamazsanız başarıya ulaşamazsınız. Müşterinize sormadan onun ne istediğini tahmin edip buna göre karar almak; karanlığa kurşun sıkmaktan öteye gidemeyecektir. Oysa bir söz vardır “Bir Kızılderililin ne hissettiğini merak ediyorsan Kızılderili makosenleri ile bir mil yürümelisin” yani müşterinle aynı dili konuşmalı onunla aynı frekanslarda buluşmalısın.

Peki, bu aynı dili konuşma, aynı frekanslarda buluşma nasıl olacak? Burada öncelikle yapılması gereken işletmenin, yönetimin öncelikle kendini gözden geçirmesi ve kendine soracağı sorulara cesurca cevaplar vermesidir. örneğin müşterinin istediği özellikte bir ürünü/hizmeti biz aslında ne oranda sağlayabiliyoruz? Müşterimizin istediği ürün/hizmet gerçekten bu mu? Bu ve benzeri sorular ile firma kendini sorgulamalıdır. Daha sonra müşteriye ürün/hizmet teslimine kadar geçen süreçler; bu süreçlerde müşteri ile ne kadar işbirliği yapıldığı incelenmelidir. çünkü müşteri ile ne kadar işbirliği yaparsanız o kadar olumlu sonuçlar alırsınız. Müşteri ile yapacağınız işbirliği ki bu bir toplantı, bir görüş alışverişi ya da ürün/hizmet tesliminden sonra yapılacak bir değerlendirme olabilir, sizin müşterinizi daha iyi anlamanızı sağlayacak; bunun size geri dönüşü de sizle çalışmaktan memnun, gülen müşteriler olacaktır.

Müşterisinin beklentilerinin farkında olan; beklentileri aşacak ürün/hizmeti sunan; sunduğu ürün/hizmette var olanla yetinmeyip sürekli gelişme peşinde koşanlar bu yarışı kazanacak olanlardır. Sonuç itibariyle büyük K’yı benimseyenler pastadan büyük payı alacaktır.

Rica etsek bu yazıya oy verirmisiniz?
22 oy sonucunda
Puan : 8 / 10

Yorumlar

Bu yazıya yapılmış 1 yorum aşağıda listelenmektedir.

  1. SELİM GÜLTEKİN

    01 Mart 2008,saat 01:23

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    KÜÇÜK K MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN KÜÇÜK KARDEŞİDİR NEDİR DERSENİZ KALİTELİ MÜŞTERİYE KALİTELİ ÜRETİMDİR BÜYÜK K AĞABEYDİR KÜÇÜK K YI DOĞRU ZAMANLAMAYLA DOĞRU YERDE KALİTELİ MÜŞTERİYE YAKALAYABİLECEK FROFESYONEL EKİP VE İŞBİRLİKÇİLERİ DAHA DOĞRUSU EKİBİDİR


Yorum yazmak ister misiniz?

Bu alan gerekli bir alandır!
İsminizin sayfada görüntülenmemesini tercih ediyorsanız aşağıdaki rumuz alanını doldurmanız yeterlidir.
Gerçek adınızın sayfada görüntülenmesini istemiyorsanız bu alana bir takma ad girebilirsiniz!






E-posta adresiniz gerekli durumlarda sizinle iletişim kurabilmemiz için ve yorumunuza verilen cevaplardan sizi haberdar edebilmemiz için gereklidir! E-posta adresiniz sayfada görüntülenmeyecektir.
Bu alana yorumunuzu yazabilirsiniz.

Bir web sayfasına bağlantı vermek isterseniz [link=http://www.ornekadres.com/] Bağlantı Açıklaması [/link] yazmanız yeterlidir.




Bu alana yukarıdaki resimde gördüğünüz kodu yazınız.
Bu adım formun yazılımlar tarafından otomatik doldurulmasını engellemek için konulmuş bir güvenlik önlemidir.
Güvenlik Kodu