Memnuniyet Zinciri

29 Temmuz 2006 tarihinde Galip Uyar tarafından Çalışan Memnuniyeti kategorisine yazılmış makaledir

Bu yazı bugün 11, toplam 18988 kişi tarafından okunmuştur.
Okuyucularımızdan gelen 59 değerlenirmeye göre bu yazı 10 üzerinden 8.5 puan almıştır.

Başlıktan yanlış anlaşılmasın. Bahsettiğimiz zincir bir dönem bir hayli popüler olan titan saadet zinciri ile alakalı değil.  Yapı olarak belki benziyordur ama bu zincir başka zincir. Organizasyonların içinden başlayıp dışına doğru giden ve ulaştığı her yere mutluluk götüren bir zincir bu memnuniyet zinciri. 

Kimyada zincirleme reaksiyonlar vardır. Birbiri ardında gerçekleşen reaksiyonlara denir. Memnuniyet zincirine bu adı vermemizin bir sebebi de zincirleme bir takım reaksiyonları içermesidir.  çok bilinen bir örnektir:

Zamanın birinde ülkesine haber getirmekle sorumlu olan bir haberci  ülkesine saldırılacağının haberini alır dahası ülkesine saldıracak orduyu görür. Haberci bu haberi zamanında ülkesine ulaştırmak için vakit kaybetmeksizin yola koyulur. Ancak atının bir nalının bir çivisi düşmüştür. Dinlendikleri yerde haberciyi uyarırlar ancak habercinin bununla uğraşacak hiç vakti yoktur. Bir çividen ne olur diye düşünür onun çok acelesi vardır ve bir çiviyle uğraşmanın hiç de sırası değildir; derken çivisi eksik olan nal düşer, biraz sonra nalı düşen at düşer, atı düşen haberci ülkesine yaklaşan tehlikeyi haber edemez ve zamanında iletilemeyen bir haberden sebep bir ülke düşer. Bu zincirleme bir reaksiyondur ve önemsiz gibi görünen şeylerin sonuçta nelere sebep olabileceğini gösteren çok güzel bir örnektir. Bize basit gelen, önemsiz görünen şeyler esasında o kadar da önemsiz olmayabilirler. Ummadığın taş kalkar yarar baş gibi bir atasözümüz vardır ki sanırım bu durumu bize kısaca özetlemektedir.

Organizasyonlar içindeki çiviler de çalışanlardır. çalışanlar nalı tutan çiviler gibi organizasyonu bir arada tutarlar, taşıdıkları bir haber vardır ve bu haber en önemli kişiye; müşteriye gitmektedir. Eğer çivilere önem verilmezse film yine aynı şekilde bitecektir. At ölecek ülke düşecektir. Müşteri sizi terk edecektir. Bundan sonra size düşen gidenin ardından çaresizce oturup ağlamaktır.

Müşterisine önem verdiğini söyleyenler önceliğin müşterileri olduğunu söyleyenler esasında önemli bir adımı es geçmektedir. Zincirin ilk halkasını...çalışanı... Bu düşüncenin altında çalışana öncelik, önce çalışan anlayışı yatar, yatmalıdır. çünkü müşteriye öncelik verecek kişi, önce müşteridir anlayışını müşteriye gösterecek ve bunu yaşatacak kişi şüphesiz ki çalışandır. çalışan üstten ne alıyorsa ya da ne görüyorsa müşteriye de onu yansıtacaktır. çalışanlar, firmaların en büyük, en kritik ve de en önemli kaynaklarıdır. çalışanlar firmanın gören gözü, duyan kulağı, konuşan ağzıdır. Müşteri, bir çalışan ile muhatap olduğunda bilir ki aslında muhatap olduğu kişi firmayı temsil etmektedir ve bu yüzden çalışanlardan dolayı bir problem dahi olsa müşteri bunu çalışandan değil; firmadan bilmektedir.

Müşteri memnuniyeti ile çalışan memnuniyeti arasındaki ilişkiyi inceleyen bir çok araştırma yapılmıştır. Bu çalışmalar yurt dışında çok daha sık yapılmaktadır ve yapılan araştırmalar da göstermiştir ki çalışan memnuniyetinin yüksek olduğu yerlerde müşteri memnuniyeti de yüksek oluyor. Müşterileri memnun etmek sadık müşteri elde etmek için en önemli adımdır ve bilinen bir gerçektir ki sadık müşteriler firmaların büyümesinde ve karlılıkta önemli bir etmendir. Uluslar arası bir firma çalışanları ile yapılan bir araştırma da bunları kanıtlar niteliktedir. Bu araştırmanın sonuçları göstermiştir ki işinden memnun olan çalışanlar daha yüksek standartlarda hizmet sunmaktalar ve yüksek standartlardaki hizmet, daha memnun ve sadık müşteri ve dolayısıyla daha karlı organizasyonlar demektir.

Sears Roebuck & Co. da yapılan bir çalışmada da çalışanların memnuniyet seviyesindeki 5 puanlık bir artış müşteri memnuniyetinde 1.3 lük bir artışı sağlıyor. Bu 1.3 lük artış da firmanın gelirlerinde 0.5 lik bir artış sağlıyor.

Araştırmalar da başlangıç noktası olarak çalışanı gösteriyor. öncelik ve önem çalışana verilmeli, bir çividen bir şey olmaz deyip görmezden gelinmemeli. Mutlu sonla biten bir hikaye için doğru bir başlangıç şart...Zincirin ilk halkasını görmezden gelme...

Rica etsek bu yazıya oy verirmisiniz?
59 oy sonucunda
Puan : 8.5 / 10

Yorumlar

Bu yazıya yapılmış 8 yorum aşağıda listelenmektedir.

  1. KOCAK33

    06 Ocak 2008,saat 15:47

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    benim her zaman çalışanlarıma söylediğiğim slogan yutta sulh cihanda sulh. yani şirket olarak önce çalışanlar arası iletişim kuvetli olmalı sevgi saygı olmalı sonucunda çalışanlar mutlu olmalı. bundan sonra müşteri memnuniyeti sağlamak çok kolaylaşacaktır. makaleler çok güzel. çok faydalı görüyorum. teşekkür ederim

  2. sibel akgül

    25 Haziran 2008,saat 09:33

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    halkla ilişkiler bölümünde müşteri temsilcisiyim.yazılarınızı okuyorum çok önemli çalışmalarınızı ve bundan sonra yapılacak olan çalışmalarınızı e-mail olarak almak isterim.

  3. akseliletisim

    10 Ekim 2008,saat 22:21

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    küçükte olsa bir iş yeri sahibi olarak okuduklarimi cok begendigimi ve tesekkurlerimi sunmak istiyorum bütün çalisanlara kolay gelsin.

  4. CAN

    07 Ocak 2009,saat 22:30

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    işin gerceği memnuniyet verici bir yazı bizim ğibi küçük caplı işletmeler için aydınlatıcı ve geliştirici. müşteri memnüniyeti kadar önemli ve olan hiç bir şeyin olmadığını bilmemiz gerekmektedir.yani yüzde yüz memnüniyet.

  5. KÜBRA

    13 Mayıs 2009,saat 17:52

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    yazılarınızı çok beğeniyorum yapılacak olan çalışmalarınızı e-mail olarak almak istiyorum

  6. düşük potansiyel

    17 Mayıs 2009,saat 03:46

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    sadece bu yorumu okuyup hakvermekle olmuyo birincil olarak bunu personelinize yada işçinize göstermelisiniz ki hem siz hem şirket hemde biz memnun olalım yazı için teşekür ediyorum.bütün çalışanlara kolay gelsin.iyi çalışmalar

  7. günnur

    24 Ekim 2009,saat 17:43

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    küçük çaplı bir şirketiz ve makalelerinizi çok yararlı buluyoruz. Teşekkür ederiz.

  8. melek

    04 Mart 2010,saat 19:03

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    hikayeniz çok etkileyici.yazınız harkulade çok beyendim rica etsem geri kalan yazılarınızıda okumak ve bilgi edinmek isterim e-mail olarak almak isterim tşklr


Yorum yazmak ister misiniz?

Bu alan gerekli bir alandır!
İsminizin sayfada görüntülenmemesini tercih ediyorsanız aşağıdaki rumuz alanını doldurmanız yeterlidir.
Gerçek adınızın sayfada görüntülenmesini istemiyorsanız bu alana bir takma ad girebilirsiniz!






E-posta adresiniz gerekli durumlarda sizinle iletişim kurabilmemiz için ve yorumunuza verilen cevaplardan sizi haberdar edebilmemiz için gereklidir! E-posta adresiniz sayfada görüntülenmeyecektir.
Bu alana yorumunuzu yazabilirsiniz.

Bir web sayfasına bağlantı vermek isterseniz [link=http://www.ornekadres.com/] Bağlantı Açıklaması [/link] yazmanız yeterlidir.




Bu alana yukarıdaki resimde gördüğünüz kodu yazınız.
Bu adım formun yazılımlar tarafından otomatik doldurulmasını engellemek için konulmuş bir güvenlik önlemidir.
Güvenlik Kodu