Adım adım Gizli Müşteri Araştırması

Adım 1: Proje Kapsamının Belirlenmesi

Gizli Müşteri Çalışmasına başlarken yapılması gereken ilk iş bu araştırma sonucunda neyi öğrenmek istediğinizin belirlenmesidir. Genel anlamda biryerlerden kopya edilerek hazırlanmış denetim formları ve sonucunda hazırlanacak rapor muhtemelen sizin işinize yarayacak bilgileri barındırmayacak size sadece gereksiz veri yığınları sunacaktır. Bunun yanı sıra, enerjinizi ve paranızı gereksiz alanlara harcamanıza da sebep olacaktır.

Yapmayı düşündüğünüz gizli müşteri araştırmasının kapsamı hakkında karar verirken aşağıdaki detayları göz önünde bulundurunuz:

  • Daha önce yapılan çalışmalar sonucunda başladığınız ve/veya tamamladığınız aksiyonlar
  • Çalışanlardan beklentileriniz
  • Sektörünüzde müşterinin önem verdiği konular
  • Çalışanların aldığı eğitimler
  • Şirket kuralları - Hizmet Standartları

Bu aşamada yapılması gereken çalışmalardan birisi de çalışmanın sıklığına karar vermektedir. Gizli Müşteri Araştırmaları belli periyotlarda tekrarlanmalı ve gelişim süreci izlenmelidir. Gizli Müşteri Araştırmasının uygulanma sıklığı sektörlere göre farklılık göstermektedir. Türkiye’de sektörel bazda hangi sıklıkta gizli müşteri araştırması yapıldığına dair bilgiye PlusValue tarafından 2005 yılında yapılan pazar araştırması sonuçlarından ulaşabilirsiniz. Sonuçları görmek için buraya tıklayınız.

PlusValue, çalışma sonucunda sunduğu raporda, çalışma daha önce yapılmışsa geçmiş dönemlere ait karşılaştırmalara da yer vermektedir.

Adım 2: Denetim Formalarının ve Senaryoların Hazırlanması

Çalışmanın başında firma proje ekibi ile birlikte yapılan toplantılarla denetim formları hazırlanır. Yapılan toplantılarda firmanın çalışanlardan ve mağazalardan beklentileri detaylı bir şekilde tespit edilir. Denetim formlarını hazırlarken şu kriterlere dikkat edilmelidir:

  • Çalışanların aldığı eğitimler ve bu eğitimler sonucunda kendilerinden hayata geçirmeleri beklenen davranışlar
  • Müşteriye hizmet sunma adına firma tarafından koyulan kurallar ve geçmiş müşteri şikayetleri
  • Mağaza düzeni ile ilgili olarak firma tarafından koyulan kurallar ve geçmiş müşteri şikayetleri
  • Sektöre ait genel satış/hizmet ilkeleri
  • Firmanın benimsediği satış stratejisi

Senaryolar hazırlanırken öncelikle firmanın genel fotoğrafının çekilmesi önemlidir. Bu sebeple ilk yapılan çalışmalarda genellikle gizli müşterileri hizmet sunum aşamasını ana hatları ile incelemeleri beklenir. Daha sonraki çalışmalarda ise bir önceki çalışmalar sonucunda elde edilen veriler ışığında problem tespit edilmiş süreçler, mağaza bölümleri veya çalışanlar üzerine yoğunlaşan senaryolar oluşturulabilir.

Gizli müşteriler ziyaretleri gerçekleştirmeye başlamadan önce çalışanlara mutlaka yapılacak olan araştırma çalışması hakkında bilgi verilmelidir. Gizli Müşteri Araştırmasının etik ilkelerinden birisi olan bu durum aynı zamanda çalışan performansından gözle görülür bir artışa sebep olacaktır.

Adım 3: Gizli Müşterilerin Yönlendirilmesi

Gizli Müşteri Araştırmasının en önemli gerekliliklerinden birisi geniş ve uygun gizli müşteri ağıdır. Çalışma kapsamında kullanacağınız gizli müşteriler projenin gerekliliklerine uygun profilde olmalıdır. Gizli müşterileri seçerken soysal statüleri, gelir seviyeleri, yaşam standartları vb kriterleri göz önünde bulundurunuz.

PlusValue, farklı özellikte kişilerden oluşan Türkiye’nin en geniş gizli müşteri ağına sahiptir.

Gizli Müşterilerin denetim formundaki her soru için ortak bir algıya sahip olması önemlidir. Bu sebeple gizli müşterilere oryantasyon çalışması yapılarak soru formundaki her kriter için birbirleri ve formu hazırlayanlar ile aynı düşünceye sahip olmaları sağlanmalıdır. Bu aşamada ortaya çıkacak bir problem çalışmanın sonuçlarının kalitesi açısından sorun oluşturacaktır.

Gizli müşterilere verilecek oryantasyon çalışması için çeşitli yöntemler kullanılabilir. En çok tercih edilen yöntemlerden birisi gizli müşterilere birebir eğitim vermektir. Ayrıca, kişilere sunulan eğitim dokümanları ile de oryantasyon sağlanabilir. Oryantasyon çalışması içeriğinde gizli müşteri kavramının ne olduğu, araştırmanın nasıl yapıldığı, mevcut projenin uygulanacağı sektör ile ilgili genel satış ilkeleri ve denetim formundaki soruların tam olarak ne kastettiği yer almalıdır.

Daha fazla bilgi için Gizli Müşteri Araştırması konulu makalelerimizi okumanızı tavsiye ederiz.