Aslında bütün yöneticilerin derdi aynı.Eğitimde, toplantılarda yöneticiler hep aynı şeylerden şikayet ediyorlar :“Ben bu şirketin yöneticisi olarak çalışanlara pek çok fırsat sunuyorum ancak onlar istekli çalışmıyorlar, ellerini taşın altına koymuyorlar, fedakarlık yapmıyorlar!”***           Hep başkalarının bir şeyler yapmasını beklemek bence bir lidere yakışan bir tavır değil. Bana benzer şikayetlerini söyleyen tüm yöneticilere diyorum ki :“Demek ki aslında yapmanız gerekenleri tam olarak yapamıyormuşsunuz”Bir yöneticinin çalışanın mutluluğu için bir şeyler yapmaya çalışması çok güzel bir davranış. Ancak, başka firmaların yaptıklarını taklit ederek kendi çalışanlarınızı memnun etmeye...

Bu ay, Capital Dergisinin "Mutlu çalışanlar Satış Artırır mı?" konulu şirketimizle yapmış olduğu röportajı yayımlıyoruz.

Satış sonrası..Arkası yarın diziler gibi ne olacağını kestirmediğiniz bir süreç... Dilin insanı vezir ve rezil yapma kabiliyetine, firmalar için de satış sonrası sahiptir. Satış sonrası hizmet müşterinin gözünde firmayı vezir de yapabilir, rezil de... Aynı şekilde müşteriyi ya memnun eder ya da çılgın... Mesela basit bir problem için servise verdiğiniz telefonunuzdan 4 aydır ses alamayabilirsiniz, telefonunuz kayıplara karışmış olabilir. Servisi her aradığınızda karşınıza çıkan sesli sisteme numaraları girdikten sonra telefonunuzun bakım sürecinde olduğunu öğrenebilirsiniz ama onu ne zaman alabileceğinizi öğrenemezsiniz. Telefonunuz bakım sürecinde oladursun siz bu sürede sinirlerinizi de bakıma aldırabilirsiniz, bir 4 ay da onlarsız yapamazsınız sanırım. Dünya çapında bir markadan bir dizüstü bilgisayar da almış olabilirdiniz ve ne tesadüf tutun ki onun de bir yedek parça ile başı...

Başlıktan yanlış anlaşılmasın. Bahsettiğimiz zincir bir dönem bir hayli popüler olan titan saadet zinciri ile alakalı değil.  Yapı olarak belki benziyordur ama bu zincir başka zincir. Organizasyonların içinden başlayıp dışına doğru giden ve ulaştığı her yere mutluluk götüren bir zincir bu memnuniyet zinciri. Kimyada zincirleme reaksiyonlar vardır. Birbiri ardında gerçekleşen reaksiyonlara denir. Memnuniyet zincirine bu adı vermemizin bir sebebi de zincirleme bir takım reaksiyonları içermesidir.  çok bilinen bir örnektir: Zamanın birinde ülkesine haber getirmekle sorumlu olan bir haberci  ülkesine saldırılacağının haberini alır dahası ülkesine saldıracak orduyu görür. Haberci bu haberi zamanında ülkesine ulaştırmak için vakit kaybetmeksizin yola koyulur. Ancak atının bir nalının bir çivisi...

 Dünya Gazetesi nden Tuba İlze nin şirketimiz ile Gizli Müşteri Araştırmaları üzerine yapmış olduğu röportajı aşağıda yayımlıyoruz.

Gizli müşteri araştırmalarında sonuca etki eden faktörler nelerdir? Bir röportaj için sorulan bu soru üzerine düşünürken aklıma birkaç hafta önce tanık olduğum bir konu gelmişti. Projenin gizliliği... - merhaba, gizli müşteri bizden çıktı. Şimdi size geliyor + tamam, teşekkür ederim Bu basit telefon diyalogu, bir eğitim için gittiğim bir otelde görevli bir arkadaşın yaptığımız iş ile ilgili soru sorması üzerine bana örnek verdiği bir durumdu. Gizli müşteri araştırmalarının temelinde gizlilik yatar; bu gizlilik projede yer alan müşterilerle ilgilidir. Gizli müşteri araştırmalarında başarılı sonuçlar elde etmek için...